چگونه مي توان فرآيند خريد محصول را به يك تجربه عالي براي مشتري تبديل كرد؟

شايد حرف زدن درباره اهميت بحث مديريت روابط با مشتريان و بهبود تجربه آنها از خريد كليشه به نظر بيايد. اما تلاش براي يافتن پاسخ سوال زير مي تواند چالش برانگيز باشد:

چگونه مي توان فرآيند خريد محصول را به يك تجربه عالي براي مشتري تبديل كرد؟

بسياري از صاحب نظران در پاسخ به پرسش بالا مديريت ارتباط با مشتري (CRM) را توصيه مي كنند. زيرا پياده سازي CRM اين امكان را به كسب‌وكارها مي‌دهد كه استراتژي‌هاي مؤثر براي مديريت روابط و تعامل‌ها با مشتريان خود تبيين كنند.

در حقيقت، بهبود كيفيت تجربه مشتريان يكي از بزرگ‌ترين مزاياي استفاده از نرم‌افزار CRM به شمار مي رود.

جالب شد، نه؟ بگذاريد كمي از عقب تر شروع كنيم؛ تجربه خوب مشتري قلب تپنده هر كسب‌وكار موفقي است. زيرا:

• رضايت مشتري را افزايش مي‌دهد.
• با تشويق مشتريان براي بازگشت و خريد بيشتر، موجب وفاداري به برند مي‌شود.
• مزيت‌هاي رقابتي براي كسب‌وكارها ايجاد مي‌كند.
• ميزان فروش و سود را افزايش مي‌دهد.
• رابطه مشتري با برند را مستحكم مي كند.

بنابراين براي فروش بيشتر بايد تجربه عالي براي مشتري رقم بزنيد و سامانه مديريت CRM مي‌تواند در اين زمينه به شما كمك كند.

نرم‌افزار CRM اوج به 5 روش زير مي‌تواند تجربه مشتري را بهتر كند:

1. برقراري ارتباط مداوم با مشتريان

بهترين نرم‌ افزارهاي CRM ابزار بازاريابي مناسبي را در اختيار كسب و كارها مي‌گذراند. مثلاً مي‌توانيد براي مشتريان خود در زمان‌هاي مناسب ايميل ارسال كنيد. يا با استفاده از پنل هاي پيام صوتي انبوه يا پيامك انبوه، انواع بازاريابي را متناسب با نيازهاي خود انجام دهيد. مي‌توانيد اخبار جديدترين محصولات يا تخفيف‌ها و پيشنهادهاي ويژه براي مشتريان ارسال كنيد. اگر محتواي ارسالي شما براي مشتري ارزشمند باشد، از دريافت آن استقبال خواهد كرد.

براي مثال در روز تولد مشتري براي او ايميل تبريك بفرستيد و در آن كد تخفيفي براي خريد محصولات خود به عنوان هديه در نظر بگيريد. البته لازم است كه قبلاً اطلاعات مشتريان را جمع‌آوري و ثبت كرده باشيد.

2. بازاريابي اختصاصي

با استفاده از سامانه CRM علاوه بر ارسال پيام‌هاي بازاريابي، امكان شخصي‌سازي پيام‌هارا نيز داريد. مثلاً استفاده از اسم مشتري در ايميل يا پيامك نقش به سزايي در اثربخشي پيام دارد.

3. ايجاد يك تصوير و تجربه ثابت از برند

منظور از تجربه ثابت اين است كه مشتري به استانداردها و ويژگي‌هاي خاص برند شما عادت بكند و شما را با آن ها بشناسد.

ارائه تصوير و تجربه يكدست از برند يكي ديگر از امكاناتي است كه نرم‌افزارهاي CRM در اختيار مي‌گذراند. موفقيت برند مك‌دونالد مثال بسيار خوبي در اين زمينه است. به هر كجاي دنيا سفر كنيد خواهيد ديد كه شكل و شمايل مك‌دونالد و كيفيت خدماتي كه ارائه مي‌كند كاملاً يكسان است. و اين كليد محبوبيت فراوان اين برند هست.

اگر بتوانيد هر فرآيندي در كسب‌وكار را در جاي مناسب خودش قرار دهيد، افزايش كيفيت تجربه مشتري شما تضمين مي‌شود.

خدمتي كه نرم‌افزارCRM در اين زمينه براي شما انجام مي‌دهد،خودكار سازي اين فرآيندها است. مثلاً اگر مشتري در وب سايت شما ثبت نام كند، سامانه مديريت CRM يك ايميل تشكر براي او ارسال مي‌كند. در اين ايميل مي‌توانيد به اطلاع مشتري برسانيد كه به‌زودي از طرف شما با او تماس گرفته خواهد شد. نرم‌افزار سي ار ام سپس به صورت خودكار، كار جديد براي شما يا مسئول مربوط تعريف مي‌كند كه با مشتري جديد تماس بگيريد.

به اين صورت هيچ فعاليت مشتري از چشم شما پنهان نمي‌ماند. رسيدگي مستمر و به موقع به درخواست‌ها، حس كارايي و ثبات را به مشتري القاء مي‌كند.

4. شناخت بهتر مشتري

مهم‌ترين امكاني كه برنامه‌هاي CRM در جهت بهبود كيفيت تجربه مشتري براي شما ايجاد مي‌كند، شناخت هر چه بهتر مشتري است. با توجه به گزارش‌هاي دقيق CRM متوجه مي‌شويد كه چه محتوا و محصولي براي مشتري جذاب است. مثلاً اگر مشتري‌ها در ايميل، روي لينك مربوط به محصول خاصي كليك كنند. نشان‌دهنده اين است كه به آن محصول علاقه‌مندند. حالا شما مي‌توانيد با يك پيشنهاد تخفيف براي آن محصول آن‌ها را ترغيب به خريد كنيد. هم تجربه خوب براي مشتري مي‌سازيد و هم سود براي خودتان!

5. توليد محتواي مناسب براي هر مشتري

به كمك CRM و با استفاده از داده‌هايي كه از مخاطبان جمع‌آوري كرده‌ايد، مي‌توانيد محتواي مناسب و موردعلاقه مشتريان خود را توليد كنيد.

نرم‌افزارهاي CRM خوب اين قابليت را براي شما ايجاد مي‌كنند كه ليست ايميل خود را با توجه به نوع مخاطب‌ها تقسيم‌بندي كنيد. به‌اين‌ترتيب مي‌توانيد براي هر گروه محتواي هدفمند بفرستيد. دسته‌بندي‌ها مي‌توانند بر اساس شهر، سن، جنسيت، علايق، شغل و يا سرگرمي‌ها باشند. نوع كسب‌وكار شما و مخاطب‌هايتان تعداد دسته‌ها را مشخص مي‌كند. تجربه نشان مي دهد كه ارسال محتواي اختصاصي مشتريان را راضي نگه مي‌دارد.

در پايان يادآور مي‌شويم كه در اين مقاله فقط بر روي مشتريان موجود تمركز داشتيم. اما همه مطالبي كه گذشت براي مشتريان احتمالي هم جواب مي‌دهد. خريد نرم ‌افزار CRM هم براي كسب‌وكارهاي كوچك و هم بزرگ ارزشمند است. در واقع بايد خريد نرم‌ افزار CRM را يك سرمايه‌گذاري موفق براي بهبود تجربه مشتريان دانست.